FELICE PAOLO ARCURI - DOCENZA-RICERCA-FORMAZIONE E CONSULENZA

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Qualità dei servizi e customer satisfaction

L’approccio alla Qualità rappresenta per molte imprese più una necessità che una scelta: la ricerca dell’eccellenza costituisce infatti nell’economia globalizzata un fattore di sopravvivenza oltre che di successo. Il Sistema Qualità consiste in un moderno modello gestionale orientato verso un continuo processo di miglioramento della produzione, dei servizi, della progettazione, delle vendite e del marketing, che coinvolge insieme tutti i soggetti presenti nell’impresa, dalla direzione ai livelli più bassi. In questo sistema, la Qualità viene identificata come la capacità di offrire il miglior prodotto o servizio possibile, con il minor dispendio di risorse necessario, con la massima soddisfazione possibile dei lavoratori e dei clienti riguardo al prodotto/servizio, al processo di lavoro, alle interazioni personali e ai risultati conseguiti. I corsi che realizzo su questo tema forniscono un quadro concettuale chiaro e coerente dei fattori che determinano la qualità del servizio, gli strumenti per misurarla e le iniziative atte a migliorarla, giorno dopo giorno, coinvolgendo nel processo tutti i collaboratori, senza costi aggiuntivi per l’organizzazione.

Principali argomenti trattati:

I principi della qualità totale
Qualità del prodotto e qualità del servizio
I costi della Qualità e i costi della Non-Qualità
Le dimensioni della Qualità
Misurazione della Qualità e soddisfazione del cliente
La Qualità aziendale: il Management System
La strategia della Qualità
Il Sistema Gestionale Qualità (SGS)
Il Manuale della Qualità
Normative nazionali e comunitarie di riferimento
I metodi di lavoro: Ciclo PDCA, Quality unction Deployment (QFD), Problem Solving partecipativo, Daily Routine Work (DRW)
Gli strumenti di lavoro: Diagramma di Pareto, Diagramma causa/effetto, Carta di controllo
Gli strumenti per la rilevazione della Customer satisfaction
La gestione dei reclami
Misure di miglioramento
Criteri di garanzia della Qualità

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