Attraverso queste indagini si analizzano le esperienze dei clienti e la loro soddisfazione per il servizio ricevuto in relazione alle aspettative iniziali. La metodologia utilizzata è articolata in quattro fasi: informazione, accompagnamento, valutazione, analisi. Queste indagini sono particolarmente adatte sia per migliorare la qualità dei servizi offerti, in funzione delle reali esigenze dei clienti, sia per stabilire un rapporto diretto con i clienti e fidelizzarli. La customer satisfaction è una delle più importanti ed utilizzate tecniche per la valutazione della qualità del servizio o del prodotto ma non è l’unica tecnica disponibile. Una valutazione complessiva analizza tutte le attività che possono influenzare la qualità del servizio o del prodotto (progettazione, produzione, collaudo, vendita, assistenza, ecc.) e tutte le componenti (materiali, macchine, manodopera e metodi). Attraverso appositi strumenti di rilevazione e di analisi vengono individuati i principali problemi, le loro cause e le soluzioni più adeguate.
